2015-01-22  TCW
 
 

 

送便當,一件平凡不過的小事,如何一躍成為哈佛商學院教案?這項紀錄,不是來自年銷量上看七百萬盒的台鐵便當,也不是把便當兩字發揚光大的日本。關於「送」便當,印度才是名副其實的便當大國。

在印度第一大城孟買,每天有超過十三萬個熱騰騰的自製便當,從每家每戶的廚房出發,中午準時遞送到城市另一端辦公室的家人手上,下午再把便當盒回收送回家。一來一回,每天至少二十六萬次的任務,據稱出錯機率不到百萬分之一。

二○一五年,由信託機構建立的便當遞送網絡達巴瓦拉(Dabbawala),即將邁入一百二十五週年,過去不只吸引全球前三大物流聯邦快遞(FedEx)上門取經,在二○一三年還被拍成電影《美味情書》(The Lunchbox)。

「準時送達,每一次。」五千名幾乎不曾上過學的配送員,沒有手機聯繫,交通只靠火車加單車,如何使命必達?哈佛教授湯克(Stefan Thomke)分析,扁平的組織分工、簡明的編碼系統,加上文化中獨特的使命感,才造就了這個物流典範。

所有配送員分成兩百個團隊,一隊二十五人,由最資深的人自發管理。每位配送員都是自己的老闆,自行和顧客交涉運費下,一個月約五百盧比(約合新台幣二百五十元)左右。依照固定的位置與顏色,每個便當都標上代號,代表火車起站、終站,以及辦公室大樓等資訊。只要瞄一眼,配送老手立刻知道便當該送到何處。

但真正畫龍點睛的關鍵,卻是配送員共享的文化信仰。背後的驅動力並非「顧客至上」,而是他們相信,讓上班族填飽肚子,好比為病患送上醫藥,是項神聖的服務。因此微軟(Microsoft)、印度聯合利華(Unilever)雖曾委託發送傳單,卻以失敗告終。畢竟,為辦公室送餐才是他們的核心能力。

現在,有百年經驗做為後盾,印度正全力進軍熟食外送市場,並且以辦公室為主要對象。例如SpoonJoy、iTiffin等餐點配送,從食材、烹煮、配送都自己來,除了訴求健康、營養,並聽取用戶「雲端點菜」增加菜色,都是在複製自家愛心便當的強項。