2016-03-14  TWM

總市值超過美國沃爾瑪的亞馬遜,在日本推出最快一小時到貨服務,由於反應熱烈,回購顧客超過半數,未來將擴大服務區域。

二00九年十月,日本亞馬遜開始提供「當天到貨」的服務,這樣的方便性使得用戶慢慢變多。一五年十一月,又有高速到貨的服務「Prime Now」(以下簡稱Now)問世——只要年付三九00日圓會費成為Prime會員,亞馬遜最快可在一小時內把貨送到。在全球的亞馬遜當中,日本亞馬遜是第四個提供這種服務的。

一開始,該公司從在東京世田谷區設置專用的小型物流中心,送貨到附近的地區,商品品項約一.七萬至一.九萬件,只要每次購買二五00日圓以上,就能使用該服務。這也是日本亞馬遜第一次提供蛋、牛奶、優格、奶油等生鮮食品,只要在智慧型手機下載專用APP(應用程式),馬上就能利用。

上路三個月戰區急速擴大

顧客可選擇一小時或兩小時到貨,一小時到貨每次須多付八九0日圓的送貨費,兩小時到貨則不必再多付費,這兩種到貨時間各有不同的可利用時段,前者是早上六點到凌晨一點(有些地區只到凌晨零點);兩小時到貨則是早上六點到凌晨零點,共九個時段。

服務上路才三個月,服務地區就急速擴大。除了以東京八個區為服務對象的世田谷物流中心外,一六年一月,又在大阪府大阪市淀川區與神奈川縣橫濱市神奈川區,各增設一個Now專用的小型物流中心,一口氣把戰線擴大到大阪、兵庫縣及橫濱。二月二十三日,東京都江東區豐洲的物流中心也加入,東京有十二個區以及千葉縣的兩座城市也能利用Now的服務。

樂天搶先在一五年八月就推出極快速送貨服務,賣點在於全天候都能夠最快二十分鐘到貨,只不過僅限四五0種商品,地區也只限東京都的澀谷、目黑、港及世田谷四區。

連鎖家電業者友都八喜(Yodobashi Camera)自一三年起,就在自家網站上針對部分地區提供三至六小時到貨服務,但目前仍處於測試階段。

至於用戶的反應,Prime

Now事業部部長永妻玲子說,「回購顧客達到半數以上,令人驚奇的是,很多人都指定要在清晨送貨,這可能是日本特有的傾向。」若使用兩小時到貨服務,則可以指定隔天送達。也就是在前一天晚上訂貨,隔天早上出門上班前收貨;也有人傍晚在擁擠的電車裡訂貨,回家後收貨。

目前亞馬遜在全球有四國(美、英、義、日)的二十七座城市提供Now服務,只有日本把利用時段延至凌晨一點,原因是歷史資料顯示,顧客在深夜訂貨的比例很高。

「一小時到貨就像叫披薩一樣,有些住址可能十五至二十分鐘就送到。有些人之所以會在深夜訂購,是因為回家後沒辦法再出門買啤酒、衛生紙等商品。」永妻說。

滿意度關鍵指定送貨時間

雖然看來攻勢凌厲,但Now在全日本的接受度如何,仍待觀察。根據日本通信販賣協會的「二0一三年送貨滿意度調查」,針對送貨服務,用戶認為最重要的因素,第一名是「可指定送貨時間」(六八%),第二名是「可指定送貨日期」(六二%),「當天送達」(四%)只排名第六。

該調查時間較久遠,回答者近四分之三都是五十歲以上,且有近九成都是女性,但至少可以看出,中高齡女性不怎麼關心能否當天到貨。當天到貨與Now的極快速到貨是類似的需求,未來能發掘出多少潛在需求是一大課題。

在日本這種在狹窄商圈裡有著密集店面的國家,實體店面也是Now的競爭對手,假如不是即時需要,大可在別的地方購買,Now必須克服這個問題,否則很難施展開來。

假如光靠速度無法致勝,「質」就變得很重要了。友都八喜副社長藤澤和則說,「我們不強調速度,而是注重最後一哩路的待客品質。假如服務態度不佳,就算到貨再快,顧客也不會再次利用。」

但這得靠自家公司的員工來送貨,才易於控管,Now卻是和非全國性的當地貨運業者合作,因此很難要求服務品質均質化。

美國亞馬遜的Now服務,「最後一哩路」是自己打理的,日本之所以沒這麼做,據日本亞馬遜社長Jasper Cheung表示,是因為「日本的送貨品質在全球來說很高,可實現各國追求的服務水準,所以我們還是和宅配業者合作。」

如果「高速到貨」的價值能夠受到用戶的肯定,用戶人數可望呈現爆發性的成長。