2016-04-18  TWM

國內銀行的樣貌正在轉變,傳統分行減少,數位分行取而代之; 從玉山與中信兩家銀行的實戰經驗來看,對於行員的能力需求,的確迥異以往。

今年以來,銀行業紛紛裁撤分行據點,但玉山銀行卻逆勢在台北市銀行業的一級戰區南京東路三段拓點。巧合的是,這個名為「台北分行」的玉山數位旗艦分行,其地點,正是某大型外銀剛裁撤的分行之一,「當我們知道對方退租,立刻與房東接洽。」玉山銀行總經理黃男州說。

同一地點的前後變化,背後所代表的,正是銀行業面對金融科技浪潮衝擊下所做出的數位轉型。所謂轉型,包括了分行的外觀、功能,以及最重要的人力需求轉變。「老實說,我知道很多同業私下來參訪。」黃男州說。

從外觀來看,走進玉山台北分行,有別過往玉山銀行一貫古典優雅的裝潢,收起台灣玉山制式照片,走的是純白色系年輕風格,迎面而來的一百吋電視互動牆,「透過紅外線熱感應,它會辨認客戶身分,再依據不同年齡層提供財富管理訊息。」黃男州自豪地說。

文宣品無紙化

說話語氣節奏也要重新學

往右轉的自助化服務區,在傳統ATM旁的,是一台i-Payment繳費機,可以用鈔票繳信用卡費,機器還會自動找銅板;往左走入分行內,代替行員接待客戶的是一台可以與客人對話的「小i」機器人。在「小i」身後的大桌子上,是落實「無紙銀行」的關鍵,原本要填寫的單據,不用一張紙、一枝筆,全都在平板電腦或觸控螢幕上完成。

黃男州表示,他設計數位旗艦分行的靈感,其實來自高級精品店,「就像Hermès、TIFFANY,即使提供線上服務,一樣也讓客戶感受如實體店面相同的精緻。」也就是因為「體驗」的重要性提升,因此銀行行員也要跟著升級,不然就會被淘汰。

在這樣一個高度自動化的數位分行裡,銀行行員到底會比以往少做什麼?多做什麼?必須多學什麼?這正是數位金融浪潮下攸關所有從業人員的最大課題。

「當顧客踏入分行的第一刻開始,行員會依據顧客的需求及電腦分析的資料,提供適合的產品與服務。」玉山銀行個人金融事業處副總謝武明,以管理數位分行的第一線經驗如此說明。

謝武明並指出,雖然無紙銀行看似簡單,但傳統行員要適應所有文宣品不再是紙本,必須要學著用平板電腦行銷商品;這不只是文宣形態的轉變而已,由於不像紙本可以讓顧客帶著走,不能在上面筆記、畫重點,所以行員在解說時,從說話的語氣、節奏到服務的耐心,都要重新學習。

客戶時間變多

把握關鍵13分鐘搏感情

事實上,早在去年八月,中信銀行也於南港總部園區的營業部打造「數位體驗分行」,推出台灣第一台「指靜脈ATM」,將過去多被用於重要機構門禁系統的手指靜脈辨識技術,取代傳統金融卡的識別方式。而根據中信銀行的經驗,數位分行裡的行員,重要任務就是要能更有效率地把握「關鍵十三分鐘」。

根據中信銀行計算,一位客戶來分行的時間平均只有短短的十三分鐘,數位化服務之下,行員更能把握這短暫相處的時間,所以他們也積極研發「臉孔辨識」結合金融服務技術,在客戶取號的同時就能辨識身分,讓理財專員即時提供專屬的財富管理服務。

中信銀行信用金融執行長劉奕成認為,數位化讓各行各業都面臨巨大的挑戰,過去台灣長期以來的教育就是以單一專業為主,現在,「你除了必須橫向,還要具備縱向各種不同跨領域的專業能力。」他強調,數位分行行員的條件,不單只是兼具兩種語言、專長、技術而已,而是具備跨足多領域的附加價值。

依據玉山銀行規畫,過去分行櫃枱收付與理財諮詢人員占比約六比四,未來將達五比五,顯示櫃員越來越少已是進行式,為了接軌分行陸續轉型數位化,玉山銀行也在內部展開行銷技巧、金融科技課程,就是要提高櫃員附加價值。

傳統分行逐漸減少,數位分行加速布建,這是銀行業在數位浪潮下不可逆的趨勢,而從玉山銀行與中信銀行在數位分行的實戰經驗來看,傳統行員的轉型升級,時間也越來越急迫了。

撰文 / 梁任瑋