2016-05-02  TCW

目標客群年齡層降低,全世界的App商戰也越演越烈,大家都搶攻這群活躍的使用者,因為那是維繫產品熱度的關鍵。

不知道該怎麼跟家中青少年對話嗎?也許你該從他們手機裡的新App理解起。

根據美國研調機構Edison Research四月公布的最新調查發現,在美國,有「閱後即焚」功能的影音社交軟體Snapchat,首度超越臉書,成為十二歲到二十四歲年輕人最愛的社群軟體。

替品牌操作社群的奧美社群團隊負責人黃逸旻觀察,現在的年輕人,比成年人更注重隱私,會將社群軟體依遠近親疏管理,只想分享給親近朋友看的內容,就用Instagram,或甚至是可匿名的Snapchat與新部落格平台Tumblr。

目前,Snapchat的估值約是一百六十億美元,已高過市場先行者推特(Twitter)的市值。

不僅美國,在台灣,也有一群原生於亞洲的新創App公司,已悄悄攻占青少年的手機(見第四十三頁表)。

之初創投合夥人詹益鑑認為,真正全球普及的App,其實只有臉書、Google、YouTube幾大巨頭,大家往往高估西方App的影響力,同時,青少年本來就是較在地化的社群,因此有在地文化優勢的亞洲企業,能抓住這市場。

但,傳統商業世界裡,二十五歲到四十四歲的青壯年才是主流,國、高中到大學的青少年,總被視為「含金量低」,相對受忽略。為什麼現在卻成了新創服務的兵家必爭之地?

首先,青少年,往往是新創服務最活躍的使用者,掌握他們就不怕產品與服務沒熱度。

用戶M型化,老與小最活躍

「老的跟小的,(在網路上)互動最頻繁,中間那一群都很冷漠,最冷漠大概就是剛出社會,或每天接收資訊的男性,這群人不太跟人互動,也不太按讚。」

旗下代理「美圖秀秀」、「美拍」等軟體的玩美行動總經理柯美慧表示,年輕族群對維繫平台的熱度很有幫助,以旗下影音平台軟體「美拍」為例,十二歲到十八歲的使用者,按讚與回覆的熱度,是成年人的三到四倍。

其次,青少年是新創企業營運服務、改良產品時,重要的風向球。

「晅群人對電商來說,其實不是高消費族群,但他們很願意真誠給你很多回贛,且他們是科技趨勢的早期風向球。」

蝦皮拍賣的行銷總監楊晨欣舉例,同樣是補貼運費,去年僅補貼宅配,未提供超商「店到店」取貨付款服務。但經過年輕使用者回饋,今年一月正武推出超商取貨付款,並補貼「店到店」運費,至今,交易量較去年有十倍的成長。

楊晨欣觀察:「很多學生,住家裡或宿舍,不是很方便收貨,這其實是一個很大、沒被滿足的需求,實施(店到店)之後,不光是學生,也很受上班族歡迎。」

而且,青少年甚至是一個新創服務「生」與「死」的關鍵。

三眉角,抓住新世代商機

要酷!他們說的須當回事

柯美慧指出,青少年通常是產品生命週期中的「早期採用者」(early adopters),得先吸引到這些人,透過口碑擴散,才能慢慢成長到早期大眾(early majority)與晚期大眾(late majority),使產品以臻成熟。

「(青少年)嗅覺很敏銳,不像成年人,對網路會有些抗拒……,你看Facebook或Line,現在連長輩都在用,但一開始也是從年輕人擴散,」她舉例。

而青少年對新創服務而言,不僅掌「生」,更也掌「死」。

「越來越多品牌,都在關注怎麼年輕化,讓使用者年齡層下降,因為品牌最大的考驗,就是老化。」

與Line同屬一集團的社群軟體「Band」總經理邱彥錡指出,青少年比成年人更喜新厭舊,容易「變心」,而一旦社群平台上的年輕人流失,容易讓大眾感覺這平台已經不「酷」,是衰敗的警訓。

當青少年使用者,能貢獻給新創服務遠比營收還多的資源時,新創公司該如何想辦法網羅,並留下這群人呢?

第一,你得「不敷衍」的傾聽這群人。

青少年沒收入、沒投票權,聲音往往被企業與政府忽略,因此,想抓住這群人的心,得先讓他們知道:「我把你們當一回事。」

例如Band,一開始其實是完全封閉武的私密社群平台,去年四月整個服務改變,讓平台上社群可私密與公開並存,便是透過使用者意見,發現台灣青少年其實有許多「看見」與「被看見」的需求,於是跟韓國總部溝通,使服務大轉向。

而蝦皮拍賣為了傾聽年輕人的聲音,今年三月起,甚至在客服團隊與「臉書小編」外,獨立出五人團隊,專責社群服務,宣稱「每則私訊都回覆」。

「我們想挖掘他們(年輕客群)真正困擾的點是什麼?例如有高中生希望關閉帳號,我們問為什麼?原來因為手機(拍賣)太方便,沒辦法專心念書。後來我們說,先幫你凍結帳號,如果下次你考得很好,我們會給你一個獎勵,」楊晨欣分享。

「現在年輕人,(你一)『虛假』,他們馬上會知道,很反抗,他們很知道自己要什麼,不要什麼,」黃逸曼觀察。

要潮!僅兩天熱潮也得跟

第二,你得比年輕人更跟緊潮流。

「年輕人每天接受新東西,他今天看上別人,你明天可能就被拋棄,要不斷精進,看有沒有更多有趣東西加進產品。」柯美慧分享,美圖內部會隨時關注熱門議題、緊跟熱點。

她舉例,先前臉書慶祝同志婚姻合法,推出六色彩虹大頭貼時,即使當天是週末,台灣團隊仍立即向廈門技術團隊反映,半天後,也推出彩虹旗濾鏡。

「我們常常為了『跟熱點』三個字,疲於奔命,這風潮可能一、兩天就過了,但沒辦法,做年輕人的生意,就是要這樣,一次。兩次不跟,很快就落後,只能每次都跟上。」

目前,美拍在台灣有大約三百八十萬名用戶,十二歲到十八歲使用者便占了約四成。

別下指導棋,給他主導權

第三,也最重要的一點,得拋棄「在直言商」的本位思考,讓年輕使用者擁有自主權。

邱彥錡指出:「現在學生自主性很高,你很難單方面跟他們說,這東西就是這樣用,不行。他們希望,是他來決定這個App該怎麼使用。」因此Band 不會主動決定,要開設哪些群組,而是讓使用者自由發揮。

柯美慧也舉例,例如美拍團隊,一開始想當然耳的認為使用者在平台上分享影片,自然想獲取知名度,因此會教用戶怎麼將影片拍得更好,後來實際接觸,發現很多年輕用戶其實抗拒「指導棋」,「有些人只是想玩玩、開心,如果你干涉太多,他反而有壓力……,他腦子裡不是想成名或變紅,只是覺得這是讓他認識同好的地方,不帶功利性質。」

「他們不喜歡很商業的操作。例如我們曾經想過找校園代表,讓學生去蒐集同學的東西來平台賣,賺到的錢可以分給他們,後來訪問學生,發現他們對這中間的利害關係很敏慼,覺得不太舒服,」楊晨欣也呼應這樣的觀察。

當網路原生的「Y世代」、出生於行動裝置時代的「〇〇後」 (指二〇〇〇年後出生)逐漸成為商業世界主流,這些生意經,將不僅適用於網路服務,而是每個企業想基業長青,都得關注的課題。

撰文者吳中傑