2011-3-7  TCW




Q:定價九十元的連鎖小火鍋店, 走低價路線,利潤有限,還常遇到貪小便宜的客人;曾有兩位顧客點了餐,共一百八十元,又加點五百元配菜,吃到一半反映有蒼蠅在店裡飛,雖已表示部分餐點可 免費,但顧客卻堅持不付錢轉身就走。遇到顧客抱怨,試圖化解,對方卻不接受,該如何是好?(老上海火鍋蔡店長提問)

A:餐飲業稱吃霸王餐為「跑單」,但以台灣目前的消費者水平,跑單情況可說少之又少,王品集團一個月在兩岸做一百零一萬客生意,跑單件數是零,並非每個客人都滿意我們的服務,而是遇到這樣的客人,機率真的很低。

你的情況有兩種可能,剛好遇到「奧客」;但比較大的機率是,客人用餐過程很不愉快、不斷被得罪,或問題出在環境不夠清潔。這時,店長該做的是深切自我檢討。

顧客會抱怨,是表達他的不滿情緒,只是常常都會發作過頭,但,我還是認為,就算錯在客人,客人終究是客人,要當作自己接受磨練的機會。

有「日本第一女將」之稱的加賀屋老闆娘小田真弓,頂著大學畢業學歷進入旅館業,就從站在飯店大廳被各種客人罵了八小時開始。

國內美麗信花園酒店總經理朱榮佩,還遇過被日本客人當眾呼巴掌;我也曾經親眼看過身懷六甲的店長,跪著被客人責罵兩小時。

你也許會問,開店營生,有必要忍受顧客如此不堪的屈辱嗎?我的答案是,這就是做服務業的必要修養,除非遇到性騷擾或恐嚇勒索。

因為,吞忍下來,不只修煉,更攸關領導力。

你能承受別人無法忍受的屈辱,店內同仁也會從這一刻起,就開始知道什麼是服務,風行草偃變成企業文化,建立好口碑後換來經營門檻;你柔軟的身段與平日帶給大家的權威感,所形成的反差,日後也會成為同仁尊重你的原因。

不過,承受屈辱以建立經營門檻,前提是先要有對的營運策略。以每客九十元小火鍋的價位,等於兩杯成本不到二十元的平價咖啡,光食材成本就超過五十元,產品和售價不成比例,縱使不會賠錢,但,再怎麼努力,就算生意再好,可能還是很難獲利。

最後,為了要賺錢,只好開始偷料、減料,老闆自認沒賺到錢,當然很難給顧客好臉色看,顧客也就當然不爽,陷入策略錯誤的惡性循環。因此與其失血不如止血,朝合理的營運模式調整,改做兩百元價位的小火鍋。

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