銀監會網站3月15日發布銀監會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發布會上的講話。郭樹清對銀行業服務提出四點要求,其中包括依據規範金融機構資產管理業務的指導意見,及時研究制定理財產品和資管產品管理辦法;引導理財產品更多地投向實體經濟,嚴控期限錯配和杠桿投資。

銀行3.0時代來臨 要有“端盤子”的服務精神

郭樹清表示,銀行業是一個服務行業,要有“端盤子”的服務精神;能否為實體經濟發展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務,是衡量銀行改革成果的最重要的標準。要加大對供給側結構性改革的支持力度,深入推進“三去一降一補”,切實發揮債委會作用,實現企業、政府和銀行“三方共贏”。要認真落實政府工作報告精神,大力發展普惠金融,讓所有市場主體和城鄉居民都能享受到金融服務的雨露甘霖,鼓勵大中型商業銀行設立普惠金融事業部,國有大型銀行要率先做到;要著力提升小微企業金融服務水平,實行差別化考核評價辦法和支持政策,有效緩解融資難、融資貴問題;要著力提升金融精準扶貧效率,發揮好政策性開發性金融作用,強化農村信用社服務“三農”功能,創新產業扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務和融資模式,拓寬金融扶貧的覆蓋面。有一本名為《Bank3.0》的書指出,未來的銀行將不再是一個地方,而是一種行為(Banking is no longer a place you go,but something you do)。銀行3.0時代已經來臨,銀行業需強化“以客戶為中心”和“服務創造價值”的理念,全面加強服務能力與服務管理體系建設,提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務;要利用金融科技,依托大數據、雲計算、區塊鏈、人工智能等新技術,創新服務方式和流程,整合傳統服務資源,聯動線上線下優勢,提升整個銀行業資源配置效率,以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

加強消費者權益保護 試點設置金融消費糾紛調解中心

金融消費者權益保護工作,事關社會公平正義和社會和諧。銀行業要以制度建設為基礎,將消費者權益保護納入工作體系,積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業文化與經營發展戰略,通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。要完善投資者適當性制度,規範銷售、代銷業務管理,認真落實銷售專區產品銷售“雙錄”(錄音錄像)有關要求,杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產品都必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險,絕不容許含糊其辭;絕不容許盜用銀行名義;絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標註和印刷在產品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴,董事長行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度,繼續開展“普及金融知識萬里行”活動,提高消費者風險識別能力,增強消費者依法維權能力。要加強同社會相關部門的合作聯動,形成合力,試點設置金融消費糾紛調解中心,共同優化金融服務環境。

引導理財產品投向實體經濟 加強問責泄露客戶信息

“打鐵還要自身硬”。銀行業員工要培育良好職業操守,倡導為民、務實、清廉,做到忠誠、幹凈、擔當;要繼續弘揚銀行業的“三鐵”傳統,為人民群眾看好“錢袋子”。監管部門要堅持以風險為本的監管制度,進一步加強行為監管與功能監管;銀行業要進一步加強內控管理,健全完善各項規章,補齊制度短板。一要及時改進完善產品管理制度。依據規範金融機構資產管理業務的指導意見,及時研究制定理財產品和資管產品管理辦法;引導理財產品更多地投向實體經濟,嚴控期限錯配和杠桿投資。二要優化完善信息管理制度。銀行業各類服務變更調整等信息,要通過多種渠道及時向社會公告;對於員工泄露客戶信息等風險事件,加強雙線問責,嚴肅處理當事人,嚴格追究領導責任,從嚴從重處罰。三要研究完善員工行為準則和職業操守制度。提高員工職業道德和業務素質,嚴格員工行為管理,堅決懲處吃拿卡要、內外勾結、監守自盜、利益輸送等違法違規違紀行為。四要細致梳理服務管理制度。推進網點服務管理標準化建設,實現客戶服務精細化、規範化管理;修訂服務價格管理制度,整治不當交易、不當激勵,減少不當收費行為;立足自身服務特色與戰略,將服務管理納入績效考核,並從不同維度升級服務水平。 

建立針對逃廢債失信人和違規嚴重人員終生禁入黑名單

中銀協要充分發揮好社會組織“服務國家、服務社會、服務群眾、服務行業”的重要作用,努力當好監管部門“看門人”、“守夜人”的助手,發揮橋梁紐帶作用;要深化行業自律,通過規範市場秩序使行業實現有序競合發展,針對反映突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費者權益保護不足等問題,采取切實有效的措施,逐步建立長效機制;要強化維權職能,紮實開展“四個一批”(督辦一批、通報一批、公示一批、制裁一批)專項治理活動,打擊逃廢銀行債務,切實維護銀行權益,建立針對逃廢銀行債務失信人和違規違紀性質惡劣的人員終生禁入銀行業的“兩份黑名單”;要持之以恒推進全行業服務改進工作,通過“百佳”、“千佳”的示範引領作用,提升全行業文明規範服務能力與內涵,引領銀行業開創文明規範服務工作新局面!