2017-07-01  NM

髮型師Jack三年前決定自立門戶,頂手了朋友位於尖沙咀的髮型屋,改名Hair Papillon。然而開店後,一直苦無生意,Jack決定「盡地一煲」,擲下最後的16萬元資金,開發與髮型屋同名的手機app,希望令髮型屋起死回生。想不到,新app出台後,髮型屋由每天二至四個客,增至現時每天起碼十個客人,Hair Papillon亦因此生存下來。究竟傳統行業要用app來發圍,有什麼需要注意?作為app的外行人,Jack想將自己的app優化,有什麼考量與困難?專家又會給什麼貼士予一眾小本經營的老闆?我點Sell

Hair Papillon app主要有兩大功能,首先是預約,能容許客人透過app預約,髮型師會於空閒時回覆客人。其次用作手機錢包,顧客可親臨髮型屋購買電子充值套餐,充值愈多,折扣愈大。顧客先要以個人Facebook賬號登記成為會員,獲得會員編號和QR Code後,每次付款或充值只需由髮型屋職員掃描QR Code即可。另外,app後期亦加入刮刮卡和印花等優惠來吸引客人幫襯。髮型師本來就要靠地區熟客賺錢,Jack離開原本的工作地區後,舊客流失又沒有新客。Hair Papillon雖位處尖沙咀,卻由於是樓上鋪,難以接觸新客人,令Jack頗為頭痛,開鋪後一直生意慘淡,「人流旺,同企喺度見到我哋(鋪頭)係兩回事,佢喺樓下停好耐都未必見到我哋。始終樓上鋪,仲要係二樓,walk-in客搵地方剪頭髮,都未必會上到嚟。」Jack透露,大部分客人都是從網上得知Hair Papillon才光顧。苦苦支撐快一年後,Jack深感不是長久之計,決定「盡地一煲」擲下十六萬元,請人寫一個髮型屋的手機應用程式,希望以此作為噱頭吸引客人。Jack找人開發app的想法很簡單,因為一般的宣傳方法成效甚微,所以他希望別人能對他的髮型屋產生好奇,「傳單我嗰頭拎完,見垃圾桶我都扔咗佢啦。」他說如果是app的話,起碼會有人下載,「至少都會八卦一下。」Jack坦言這是「最後一試」,不成功的話便會結業,因為他把最後的營運資金都投放到程式開發中。

Jack坦言對手機應用程式,自己是個外行人,所以一開始也未仔細想過要一個怎樣的app,只想到客人可使用app來預約和充值成為會員,期望客人一直光顧從而建立穩定的客源。然而,他指程式的第一代十分簡陋,只有預約和充值功能,以及聯絡電話,吸引不了太多客人使用。而顧客記錄像Excel一樣一格格的呈現,連時間日期都沒有,「好簡陋,得啲字,可能有一兩張圖」,故他不斷請人優化程式,先是改變介面設計。之後他又先後推出刮刮卡、印花卡等吸引人消費,前後一共花了近二十萬元。Jack說曾想過要加入遊戲等元素,但因價錢問題而卻步,而且他覺得遊戲不能吸引人花費,所以最後沒有落實。

Jack又指程式會依據客人的建議和自己的需要而優化,如之前他經常遇到客人向他問番之前頭髮所染過的顏色,「有客人染完髮,幾個月後再來,話上次隻色OK喎,染番上次隻色啦!但其實我就已經唔記得咗,事關幾個月以來,我開過咁多color。」因此,為了方便自己與同事可以根據客人過往的消費記錄而調整出適合的服務,Jack在app中加入客人的消費記錄,如使用過什麼療程、髮色編號、調色比例等,「就算有咩色差都好,我只要知上次染過咩色,今次甩到點樣,我自己可以就到。」最近,他更考慮把客人每次做好的髮型照片加入消費記錄之中,令他掌握客人頭髮的生長而作出適當的改變。Jack利用app提供優惠套餐成功吸客,但亦曾遇過被人「搵笨」的經驗。充值優惠套餐原意是希望客人充值後,會再來消費並漸漸成為固定客人,又或轉讓予朋友消費以增加客源,但卻被不少貪便宜的人看準機會,只作一次性消費。「比如$2500,我們送$500,真係有兩個人來睇吓點樣夾埋做$3000,就可以便宜$500。」這樣,客人用了app的優惠,但又不會繼續光顧。Jack出錢買教訓,之後制定客人首次充值後的第一次消費,必須剩下至少一半結餘,確保有足夠誘因令客人再次消費。

專家盤問

專家勸說Jack既然投放了資金又熟悉本行,不如專心將app發大來搞,將app與其他同行共用,然後從中獲利。但Jack卻不同意,因為作為一個髮型師,應該專心於本業和支持自己的客人,所以未必會考慮專家的建議。然而,二人就app內的功能卻有共同的討論空間。蘇=啓動香港合夥創辦人蘇頌禮J=Jack

蘇:你們的app有什麼功能?怎麼充值?J:主要是會員制,做了會員之後,充值一筆錢之後,每次做頭髮之後,我都會做記錄。客人光顧的時候,可以不用帶錢,因為手機已經是一個八達通,可以每次扣數。

蘇:你們可以在櫃枱的電腦即時交易的?J:我們使用電話即時交易,一掃描QR Code就可結賬。

蘇:預約功能中,能否看到髮型師的空檔,還是只能提交一個未知的時間?你如何回覆他們的預約?J:暫時看不到空檔,要客人提交一個時間,我再回覆他們。通常電話或E-mail回覆,主要是E-mail。

蘇:那你的客人有沒有用其他渠道聯絡你們呢?J:一向都有,通常都是公司電話。

蘇:那你期望你的app進化至什麼地步?J:再方便一些,看看預約方面會不會顯示我的空檔。

終極判決增強使用誘因減低人手干預

整個app的設計大致上來說是頗為完整的,包括了很多功能,但主要仍然是以優惠為導向的功能。而作為一個客人,下載和使用這個app的主要原因,是它能為我帶來優惠,這個app可以增加令人使用的誘因。其次,這個app在預約方面,需要人手回覆,一定程度上需要較多人力資源。我會建議app在預約上能做到顯示髮型師什麼時段可預約,和自動回覆或確定客人預約會更有效率,整體來說,十分我給六分。

專家錦囊以免費平台配合app使用

蘇頌禮指市面上有成千上萬的手機程式,即使用戶已下載app亦未必會使用,「比如一間髮型屋或者某一啲小生意自己做一個app呢,個問題唔係個app有幾好,而係啲人會唔會知道呢個app嘅存在,同埋會否繼續用。」所以app必須要有足夠誘因吸引人使用。他提議若屬小本經營,不妨多使用一些免費平台上提供的功能,配合自己的app,如透過Facebook專頁等多作宣傳或加強客戶服務,「依家其實喺Facebook或者喺微信上面都可以做一啲Chatbot嘅。」Chatbot即聊天機器人,可經由對話或文字進行交談的電腦程式,能夠簡單地模擬人類對話。蘇頌禮指可使用其加入客戶服務之中,減低人力成本,增強效率。

撰文:方婉婷攝影、攝錄:關永浩ed_bn@nextdigital.com.hk