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2018年3月15日,海港區市場監督管理局工作人員為市民講解消費維權知識。(東方IC/圖)

(本文首發於2018年3月15日《南方周末》)

又到一年3·15。今年是中國改革開放四十周年。有道是,市場經濟是消費者主權經濟。50後、60後,親歷了中國市場經濟成長的全過程,想必對這句話感觸最深。改革開放之初,曾有國營飯店懸掛“不許打罵顧客”的店規;現在去稍上檔次的餐館,服務員全程微笑服務,態度和藹,語言親切,隨叫隨到,更有老顧客優惠、生日送蛋糕,各種貼心。

也就是說,市場經濟內在蘊含了保衛消費者權益的傾向。一般而言,市場經濟越徹底、行業競爭越自由,消費者權益就越能得到保障。如果消費者用鈔票投票,能成為決定企業生死存亡的唯一終極力量,消費者主權必定堅如磐石。

不過,由於消費者多而分散,難以組織,經營者小而集中,易於組織;而且,“買的沒有賣的精”,消費者相對於經營者有信息劣勢,賣方有可能濫用這些優勢、欺淩消費者,如制假售假,以次充好,所以法律有必要介入,以保護消費者權益。在這方面,中國的進步有目共睹。今天是新消費者權益保護法正式施行四周年。該法規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的”,“退一賠三”。2009年食品安全法規定生產銷售偽劣食品,“退一賠十”。今天也是全國12315互聯網平臺上線運行一周年。不少消費者通過這個舉報投訴平臺,挽回了被經營者惡意侵犯的權益。

當然,還可以做得更好。

新消法規定,消協有一項職權:“就損害消費者合法權益的行為,支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟”。應該進一步明確消協與消費者有權發起集體訴訟,判決一經生效,就自動及於所有被侵權的消費者,既節約司法資源,又能讓侵權者付出應有的代價。這一條如果能與懲罰性賠償結合起來,必將成為消費者權益保護的利器,讓制假售假者聞風喪膽。

至於12315平臺,工商總局局長張茅日前表示,第二期互聯網平臺要在今天上線,增加了電子地圖功能,消費者在哪兒購買商品可以定位,不用去詳細掌握哪一個企業、全稱是什麽等資料,平臺通過大數據和在線處理解決舉報問題。希望大家善加利用這一平臺。

此外,從激勵上來說,向企業或平臺直接投訴制假售假不免被推諉。大家除了向12315平臺舉報投訴之外,還可向行業監管部門舉報投訴。乘坐飛機遭受不公正待遇,可向民航總局投訴;家中老人被忽悠買了長期壽險、保險公司又推諉的,直接向銀保監會投訴。消費者善於借力監管者,可助力讓監管牙齒真正利起來。