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因押金問題,中消協於2017年譴責酷騎公司,並公開約談摩拜、ofo、安永行、小藍等共享單車企業。(視覺中國/圖)

(本文首發於2018年3月15日《南方周末》)

2018年3月9日,第七屆中國消費者保護法論壇在北京召開,中國法學會消費者權益保護法學研究會公布了“3·15案()例”評選結果,共八例,其中有四起涉及到網絡維權。

案例所呈現的情形,在公眾日常網絡消費中也時有出現。據此,南方周末翻閱案件判決書,梳理出事件的始末,以期對消費者未來如何規避網購風險,及遇到類似情況如何維權有所啟示。

案例一:因酷騎單車押金不退

2017年8月下旬以來,酷騎公司(註:酷騎(北京)科技有限公司)因押金、預付資金退還出現嚴重問題,導致消費者大面積投訴,並引發社會廣泛關註。

據北京、四川等地消協和工商、市場監管部門受理消費者投訴情況的不完全統計,截至12月11日,已收到投訴21萬人次。

對此,中消協發布公開信對酷騎公司進行強烈譴責的同時,對摩拜、ofo、永安行、小藍等7家共享單車服務企業進行公開約談,並聯合交通運輸部、住房和城鄉建設部、中國人民銀行加強相應的監管職責。同時,3次召開專家論證會,公開提出立法建議,希望盡快出臺《電子商務法》。

針對酷騎單車目前資金去向不明、企業聯系不上、消費者維權困難的情況,為避免消費者遭受進一步損失,2017年12月中消協向公安機關提交刑事舉報書,舉報酷騎公司及其主要責任人涉嫌刑事犯罪,申請立案偵查,追究相關主體刑事責任。

這也是中消協首次采取刑事舉報方式保護消費者合法權益,北京市公安局通州分局已經受理,現正在調查中。

案例二:網購商品與說明不符

2016年7月,河南新密的馬女士,在天貓上註冊的西子美麗心情旗艦店(註:杭州譚傑電子商務有限公司)花3892元購買了28件沙灘裙。網頁宣傳和實物合格證標簽上都寫著,衣服面料材質為95%棉,5%其他。

可收到衣服後馬女士感覺面料不對,便向國家棉花與紡織服裝產品質量監督檢驗中心申請檢驗,實測結果顯示:粘膠纖維100%。遂以商家銷售行為構成欺詐為由向新密市人民法院提起訴訟,要求退還貨款、三倍賠償,並賠償質檢費和誤工費。

對此,商家提出重新檢驗,同時對商品來源提出質疑,並辯稱馬女士為職業打假人。二次檢驗結果顯示,衣服面料確為100%粘膠纖維。

同時,法院根據馬女士提供的天貓網頁截圖、郵寄快遞信息單、支付寶交易電子回單、增值稅普通發票等證據,以及商家重新鑒定的行為,依據消費者權益保護法的規定判定商家退還馬女士貨款3892元,賠償11676元及質檢費200元,共計15768元。對此商家提出異議,上訴至鄭州市中級人民法院,2017年10月16日二審作出終審判決,維持原判。

案例三:“鬥地主”惡意扣費

2016年2月18日,法學教授張生(化名)在其手機上看到“街機鬥地主”圖標,點擊後,發現是遊戲,並從張生手機扣取10元費用。張生認為,這是手機惡意程序扣費,因張生與中國移動通信集團(以下簡稱“中國移動”)服務合同中,並沒有告知張生“鬥地主”遊戲是扣費項目。

張生起訴中國移動,一審法院中,中國移動稱,張生主動點擊“鬥地主”遊戲用於購買遊戲幣,是案外人杭州斯凱網絡科技有限公司與張生之間形成的買賣關系。張生因證據不足,一審法庭駁回其要求中國移動賠償軟件扣費、訴訟費、交通費的訴訟請求。

張生不滿一審判決,提起上訴。二審法院認為中國移動所述的代收費系其與杭州斯凱網絡科技有限公司之間的合同關系,具有相對性,對張生沒有法律約束力;且中國移動稱該遊戲已下架,無法演示操作過程是否會出現付款頁面;另外,扣費前,中國移動應事先提示張生並征得他的同意,故對中國移動的抗辯意見,不予采納。

2017年9月29日,二審法院判中國移動退還張生業務費10元,並負擔一審、二審案件受理費。

案例四:商家單方取消訂單應賠償

2014年10月29日,劉某在亞馬遜網站(註:網站的所有者為北京世紀卓越信息技術有限公司,以下簡稱“世紀卓越”)購買了1臺科沃斯智能掃地機器人,下單時,顯示單價94元,實付44元(優惠50元),付款方式為貨到付款。但在劉某完成訂單並提交後,世紀卓越以缺貨為由單方取消了訂單,並未發貨,庭審中,其解釋當時價格標註94元為操作錯誤,原售價為949元。

劉某遂對世紀卓越進行起訴,要求其履行合同交付貨物,並賠償包括3000元律師費在內的各項費用。同時指出如果法院認為合同未成立,則變更第一項請求為賠償差價款855元。世紀卓越辯稱由於在郵件中已註明只有發出發貨確認的郵件雙方合同才成立,所以雙方買賣合同尚未成立,認為其無需承擔賠償責任。

根據相關法律規定,電子商務經營者有信息披露的義務,對其自建的網絡服務平臺有經營管理義務,且對於標價錯誤、庫存不足等不能歸咎於消費者的原因造成的損失,應當承擔賠償責任。

2017年3月27日二審法院作出終審判決:雙方買賣合同未成立,世紀卓越公司向劉某賠償差價損失855元及律師費3000元。

(南方周末實習生張問之、陳楚紅參考中國法學會消費者權益保護法協會評選及中國裁判文書網整理)

問卷調查

親愛的讀者朋友:

您好!近年來網絡消費發展得如火如荼,侵權現象也隨之而來。

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年全年全國消協組織共受理消費者投訴726,840件,其中互聯網服務投訴達到162825件,占比22.4%。在具體服務投訴中,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量依然位居首位。

為廣泛、深入了解消費者的網絡消費現狀及維權意識,展開“3·15網絡消費維權”調查,並作相關分析,最終形成相關新聞報道。

我們希望從您這里獲取一手資料,希望您和我們分享自己在網絡消費中被侵權或者自主維權的經歷。您的參與很有可能對消費者權益保護的進一步推進作出貢獻。對您的認真填答,我們表示衷心感謝!

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