http://www.eeo.com.cn/2012/0831/232755.shtml

經濟觀察報 周放生/文 不久前,我在中國國際航空股份有限公司(「國航」)的飛機上,和空姐們聊天,問:「你們知道『和諧溫度計』嗎?」她們說:「知道。我們都參加答題了。」 「你們覺得怎麼樣?」她們說:「覺得很親切,領導通過這種方式瞭解我們真實的意見和看法。」「你們真能講實話嗎?」「匿名填寫我們心裡踏實。」「提的那麼 多問題,基本上都包括了我們想表達的意見;最後還給我們留了個開放窗口,有什麼想法還可以接著寫。」

我又問:「你們以前都怎麼表達意見的?」她們說:「以前公司也有一些方式讓員工提意見,但都不如這次的方式讓我們能夠更加充分地表達。以前有些真話不敢說,就到微博上去說,其實既不能真正解決問題,又影響公司形象。」

這是我最近在國航飛機上隨機做的一次調查。通過這次調查不難看出,這個被稱作「和諧溫度計」的東西似乎很受歡迎,可它到底是什麼呢?

「和諧溫度計」

「勞動關係和諧溫度計」是能幫助企業管理層掌握基層實際情況,瞭解員工真實想法的一種工具。它通過在線調研系統對參與測評的企業進行全員調查。由於 調查是匿名的,員工參與時有安全感。不同於通常的對所有測評指標進行「加權」的方式,「和諧溫度計」按照剝洋蔥似的分層遞進邏輯關係設計,在滿意度測評的 基礎上,創造性地引入了「敏感度」和「容忍度」的概念,通過對企業內部關係的全面測評,幫助企業把握和分析不同層次、不同程度的問題。

「和諧溫度計」首先調查員工看重什麼,然後調查他們對看重的問題是否滿意,再進一步調查他們對不滿意的問題能否容忍,最後調查如果不能容忍的話,他們將會採取什麼樣的態度、什麼樣的行動。

「和諧溫度計」的系統問卷裡有1000多項預設的有關企業內部關係的方方面面的問題,還有2000多項預置的跳轉邏輯,注重應答者個體的邏輯判斷和 行為動機。由於不同的應答者關注的問題各不相同,系統提出的問題也各不相同。一個應答者根據其自身的邏輯選擇,通常只需回答一百多個問題,點擊相應的選 項,僅需半個小時左右的時間。

雖然每位應答者的答題量僅為系統問卷總題量的15%左右,但他們反映的問題彙總起來就是對企業內部關係的一個完整的描述。「和諧溫度計」的後台系統 對收集來的數據進行統計分析,評測出企業內部關係是處於「和諧區」、「安全區」、「敏感區」、「緊張區」,還是「危機區」,並提供包括「和諧溫度計」測評 綜合報告、重要性、滿意度、敏感度及容忍度等分報告,以及背景信息及其他關鍵發現分報告等多種成果。

通過「和諧溫度計」測評能夠全面瞭解到企業基層員工及各級管理人員對涉及企業管理和內部關係各方面情況的真實反映,不僅有定性的描述,更重要的是還 有定量的統計分析,使看到這個報告的企業領導,能夠切實把握、準確判斷員工思想動向和對各種問題的真實想法。這一點,靠企業領導親自與員工「一對一」交談 是做不到的。因為,企業達到一定規模後全員交流很難操作,也很難要求每一位普通員工都在領導面前徹底敞開思想,而且,就處理海量信息和數據的統計分析能力 而言,任何個人的頭腦都難與計算機系統匹敵。

上醫治未病

國航最近應用「和諧溫度計」對3萬多名員工及管理人員進行了一次調查,此次運用「和諧溫度計」收集員工對公司的意見,瞭解員工的真實想法和訴求,有 效參與率高達98.4%,比較符合企業內部關係的實際狀況。「和諧溫度計」測評結果顯示國航整體勞動關係處於「綠色和諧區」,絕大多數國航員工認同公司、 具有自豪感。國航員工對公司內部關係的和諧程度、對公司的滿意度以及對公司未來發展前景的評價都不錯;公司的人際關係比較親近,沒有經常性的內部矛盾,而 且管理人員和基層員工對彼此都比較滿意;員工在公司繼續工作的意願比較強烈。

測評也顯示國航有部分下級單位的勞動關係不在和諧區而是處於「藍色安全區」,這些下級單位員工的敏感領域主要集中在工作時間、工作強度、加班工資、獎金及福利和工作環境等方面。

除了上述由定量統計分析得出的測評結果外,通過「和諧溫度計」,還瞭解到員工比較關注的各種利益訴求和問題。從「和諧溫度計」在國航的應用可以看 出,這是一種調查員工實際狀況和真實想法的有效工具。「和諧溫度計」特有的全員、匿名、快速、開放等特點,以及其自動生成的翔實統計分析結果,不僅為管理 層提供了反映企業內部關係的一幅真實「畫像」,還彙集了很多來自一線員工的真實、具體的意見,具有難以替代的優勢。

像國航這樣的大型企業,業務性質複雜、員工隊伍龐大,風險點比較多,動態變化較大。「和諧溫度計」可以幫助企業監測內部關係的發展演變趨勢和風險的積累過程,從而可以在矛盾初發之時及時預防,在矛盾激化之前及時預警,有效地化解矛盾、控制風險。

「和諧溫度計」反映出來的問題,有一些可能是企業領導已經知曉的;但未必有量化的概念,或許不清楚某類問題涉及多少員工、哪類員工、程度如何;還有 一些可能是企業領導尚未察覺的,這類問題往往可能積累到一定程度,就會以某種方式、甚至是很激烈的方式表現出來。如果沒有事先預警,臨界突發,猝不及防, 也許會給企業帶來很大的麻煩和損失,甚至影響到社會安定,產生很不好的影響。

古人云:「上醫治未病,下醫治已病」。如果矛盾能夠事先及時掌握、研判、預警,並能有針對性地化解、處理,防患於未然,使企業內部關係處於可控的狀態,則有益於員工,有益於企業,有益於社會。

由於工作原因,筆者曾經直接參與處理過若干企業的事件。這些親歷的經驗告訴我們,在大多數事件中,員工的主要訴求基本上是合理的。許多當事企業的領導事先對員工的訴求並沒有真切的瞭解,摸不清群眾的思想、情緒、感受,當然就不可能有針對性地處理好矛盾,解決好問題。

如何及早發現問題

長期以來,我們大量引入市場經濟發達國家的現代企業管理理念、制度、流程、方法,提升了我國的企業管理水平,取得良好的成效。但也出現了一種傾向, 過於重視制度因素和物質刺激以及獎懲工具,在一定程度上忽視了對員工(包括各級管理人員)的心理、情緒、感受、利益訴求以及相互關係的切實關注和瞭解。本 來,依靠員工、關注員工、群眾工作、民主管理是我國企業的優良傳統,掌握員工思想動態、做細緻的思想工作是我們的看家本領,現在卻被有些企業丟到腦後去 了。

在市場經濟發達國家,隨著所有權結構、財產關係安排、兩權分離、管理體制和管理思想、社會法律環境等經營條件的演化和發展,企業勞動關係、企業內部 利益格局的調整和協調,也發生了重大的變化,諸多企業及其股東打出了「以人為本」、「主人翁精神」、「人性化管理」的旗幟;另一方面,企業勞動關係中的矛 盾糾紛,仍大量依靠工會組織通過集體談判來協調和平衡,矛盾激化時甚至採用罷工等外在方式解決。

對於我們的企業及其股東或主管部門而言,不希望矛盾積累,不希望矛盾激化,最好的方式是時時把握員工的思想動向和真實想法,動態地瞭解各類員工群體的利益訴求、情緒、期望及其變化,從而及時採取行動,進行引導、協調、平衡,化解矛盾,搬開障礙,解決問題。

對企業內部關係的把握,時效性十分重要。如果把精力集中於出現問題、發生危機之後如何應對、處理,往往會陷於被動。屆時,支付巨大的補償成本和代價已經不可避免,負面社會影響已經無可挽回,國際知名企業富士康就是一例。

內部關係和諧是企業生存發展最重要的基礎條件之一。企業的產品、資金、裝備、商業模式等等固然重要,如果內部關係不和諧,嚴重的摩擦和內耗也可能拖 垮企業。在一個不和諧的環境中,無論員工是否直接置身於矛盾的漩渦,其精神狀態、工作狀態都會受到影響,積極性難以調動和發揮。結果,輕則降低勞動生產 率,影響產品質量,導致成本增加;重則出現消極怠工、惡性事故、矛盾衝突、人員流失;極端情況就是罷工、上訪等群體性事件。無論是國企、私企還是外資企 業,都不會希望這樣的事情發生。

因此,企業有必要及時瞭解和掌握員工的思想動向和真實想法,讓員工信任企業、同心同德,不能只是依靠獎懲制度來「管束」員工。「和諧溫度計」正可以 在這方面大有作為。筆者接觸過許多從事企業管理、人力資源、勞動關係、風險控制的實際工作者和學者專家,其中很多人都認為,「和諧溫度計」是一個創新,具 有很大的實用價值。

「和諧溫度計」對於「勞動關係和諧度」給出了明確的定義:「勞動關係雙方的和諧程度,具體表現為各相關領域對勞動關係雙方的重要性、雙方(特別是勞 方)對其認為重要領域的現狀的滿意度以及對存在分歧的容忍度。」「和諧溫度計」特別重視「重要但不滿意」區段的問題,以此為主要標準來判斷敏感領域及敏感 度。而容忍度則更多地通過可能的行為反應及其後果的嚴重性來測評。敏感度和容忍度,這兩個概念的提出和引入是對勞動關係測評體系和測評理念的一項突破。

「和諧溫度計」除了測評企業整體情況外,還能用來檢測、發現下級單位直至基層存在的內部關係問題,及所涉及員工的群體背景特徵,並可進行深度挖掘和橫向、縱向比較,為有效的管理決策提供翔實、可靠的依據。

當然,「和諧溫度計」還是一個新生事物,還需要不斷完善,尤其是題庫的合理設置是「和諧溫度計」成敗的關鍵。例如針對企業員工、學校學生、醫院醫護人員等不同對象時,所設問題是有區別的。如何滿足不同行業的需求,是「和諧溫度計」需要進一步研究的重點。