2010-12-16  TNM




肯德基是中國第一大速食店,但在台灣卻節節敗退,上任不到1年的黃錦鴻,雖然有著跟肯德基上校一樣的和藹笑容,內心卻忐忑。

台灣肯德基4年換了3個總經理,最後連經營權都易主,黃錦鴻將重心拉回雞肉品項,緩拓店、改菜單、花了2億元改裝門市,讓業績回溫3成。

別人認為台灣市場小,他卻信誓旦旦說:「我會在這裡做到退休,5年內要讓台灣肯德基開到180家!」

走出西門町肯德基峨嵋店,黃錦鴻看到路邊賣著大餅,買一包笑呵呵地咬了一大口:「這東西香港也有,可是味道不太一樣,台灣的比較香、也比較甜。」「台灣人 有自己的口味啊,就像肯德基賣的薯泥,原本醬料要用全球統一的雞汁醬,但台灣試吃評價一直很差。我只好跑遍夜市試吃,才知道台灣人喜歡茄汁。」 蛋塔催生者

黃錦鴻是今年初上任的台灣肯德基行政總裁。台灣肯德基原隸屬於百勝集團,百勝集團是全球最大的連鎖餐飲,旗下包括肯德基、必勝客等品牌,在中國更是獨霸速食市場,光是肯德基就超過三千家,遠遠超過剛破千家的麥當勞。

中國大陸呼風喚雨,但肯德基在台灣卻一直無法突破麥當勞的封鎖,店數總在一百二十家上下徘徊,近年來摩斯漢堡又急起直追,二○○八年讓肯德基痛失老二地位。

肯德基大中華區總裁蘇敬軾,雖然陸續找來台灣專業經理人、調派大陸展店高手來台協助,卻無功而返。二○一○年,百勝將台灣經營權賣給英商怡和集團,怡和從香港派來沙場老將黃錦鴻出馬。

黃錦鴻在肯德基可算是元老級人物,目前肯德基施行的制度,大半都有他的參與,如一九九六年黃錦鴻擔任肯德基亞太區的技術總監,提議從台灣及香港賣起葡式蛋塔,並購置比原本烤箱貴上六倍的多功能烤箱,這個大增成本的提議,幾乎各地區的主管都搖頭。

「控管溫溼度,才能確保蛋塔口感。舊烤箱只能烤蛋塔;新烤箱卻可以烤雞、蛋塔、百斯吉…雖然貴,卻絕對划得來。」黃錦鴻回憶:「當時Sam(肯德基大中華 區總裁蘇敬軾)也憂心忡忡地問我:『這真的會賣吧?』一台要新台幣三十萬元,一千家門市,每間二台,就是六億元啊!」但這投資,十五年後看來值得,小小一 顆蛋塔,不但熱銷全世界,還超過肯德基整體營業額一成以上。

品項單純化

台灣的速食市場漸趨飽和,各家逐漸走向分眾化,麥當勞發展McCafe,打上班族市場;摩斯則是走樂活風。相較之下,門市顯得老舊的肯德基漸失光環,雖然也改變菜單,嘗試賣起豬肉堡、魚堡,但既沒賺到新業績,反而給外界「產品失去主軸」的印象。

跟過去幾任總經理同時忙開店、產品開發不同,黃錦鴻一上任就宣示「一年不開店」,要把台灣肯德基的體質調整好,才打算邁步走。他先取消豬堡、魚堡等點購率較低的商品,產品焦點全集中在雞肉:「我要喚回肯德基是『烹雞專家』的印象。」

針對門面老舊,他砸下二億元改裝,每家店的營業額平均成長二至三成;未來十年,預計將投資十五億元,為台灣肯德基拓點展店與改裝,五年內店數要成長至一百八十家。

夜市找靈感

他又靠著看電視節目、走遍台灣大小夜市觀察台灣人喜好,拿來當成商品開發的點子,他觀察出台灣人喜歡現做:「手打麵賣得比機器麵好,麵包也是。」他主打肯德基的炸雞現裹現炸,又將百斯吉改為手工挖製,強調新鮮現做質感。

近年台灣肯德基因業績不振,換將頻繁,不到四年換了三任總經理。從二○○六年前總經理吳美君閃電離職,隔年出書大爆被解雇內幕;接替的是在中國戰功彪炳的韓定國,不到一年又辦退休;下一任的蕭世杰讓業績雖有成長,但似乎仍無法符合高層期待。

百勝最後乾脆將經營權賣給怡和集團。連東家都換了,公司內部不免人心浮動,但黃錦鴻上任後說:「我喜歡台灣,要在這裡做到退休。」

黃錦鴻對台灣情有獨鍾,二十多年前擔任M&M原料採購時,就走遍台灣荔枝、竹筍等產地,當時他也在中國大陸採買豆類、花生原料。「在中國大陸,一車的花生有半車是石頭。但台灣就不一樣,不但不偷工減料,還額外送你一堆。」

紅包誘發言

一九九二年,黃錦鴻跳槽百勝集團,擔任亞洲區技術總監,當時百勝正積極進入中國大陸:「那時中國不懂美乃滋,我還跑到杭州去教導口味研發。」中國肯德基爆 紅,店面大排長龍,使得北京店雞肉一度供應不足,店主管獻策跑市場買雞到店裡現切,黃錦鴻嚴詞反對:「寧可不賣,也不能讓品管不佳砸了肯德基招牌!」他緊 急協調原料供應,最遠曾從廣州調雞肉到北京。

後來,黃錦鴻轉任香港肯德基,也面臨品牌老化、成長趨緩的窘境,「香港人要求快,翻桌率高,一個午餐時間可能高達五至六次。」他重新分配人力、改善服務流 程,大排長龍時,隊伍的末端會有服務人員先點餐;也加派清潔人手,又重新裝潢,引進年輕人的次流行文化。五年內,香港肯德基從四十家店擴增為七十多家店, 營收也成長了四成。

黃錦鴻到台灣後,為鼓勵員工在會議中發言,不論在總公司或分店,每次開會,總在口袋裡準備一疊百元紅包,誰發言就送一包。「每人看到Ricky(黃錦鴻) 都很開心,手舉得比誰都快!」台灣肯德基公關經理古玟禎說。黃錦鴻卻說:「我在香港也發,員工還是冷冷的,台灣人比較可愛。」

台劇當消遣

單身赴任的他,經常八、九點下班,回家下一碗麵,就坐在電視機前一路看到深夜。本籍廈門的他,一口流利閩南語,也愛看《大學生了沒》《新兵日記》…從羅志祥看到豬哥亮。

女兒寒假來台灣打工,父女三人一起看電視看到深夜。黃錦鴻發現女兒喜歡藝人小豬羅志祥,就學幾首他的歌,跟女兒上KTV時唱,讓女兒驚喜;肯德基辦發表會 時,他特別訂製肯德基上校白西裝,穿上果然成為鎂光燈焦點。「受女兒敬愛,才有爸爸存在;沒有客人,怎麼會有生意做呢?」黃錦鴻深諳身段放軟之道:「我不 是老闆,客人才是老闆。」

「我老婆每個月來看我,我都拉她一起看《豬哥會社》。」黃錦鴻笑笑說:「雖然豬哥亮很好笑,但是我發現最厲害的其實是侯怡君啊。不管豬哥亮說了什麼笑話,她都有辦法接下去。」

黃錦鴻的觀察真是與眾不同。我心想,不管對手打來的是什麼樣的球,都可輕鬆擊回,那才是高手。

後記

黃錦鴻喜歡搭公車跟捷運:「台灣人真好,博愛座幾乎都會讓座。」他看著用完餐正在做垃圾分類的顧客:「在香港啊,大家吃完往桌上一堆就走,汽水翻倒到地上也不管…」跟他聊天,非常能激勵人愛台灣。

「坐計程車,我喜歡跟司機聊天,練台語。」我問他:「司機講政治,你怎麼辦?」他苦笑:「那…我就會說,我是外國人。」

看來,他已經慢慢摸清民情,懂得台灣社會的溫暖與地雷在哪裡。

台灣肯德基發展多舛

1985年台灣肯德基由統一企業公司、日本三菱株式會社及三和株式會社出資;1995年因理念不合拆夥,卻不願轉手予肯德基總公司百勝集團,改由Wybridge接手,成立台灣桑德斯公司經營,百勝集團即另行設立百勝肯德基,呈現直營、加盟雙軌。

2大系統各有各的總經理、營運部與管理團隊,猶如疊床架屋。2001年,百勝集團宣布收購台灣桑德斯公司進行合併。2010年,百勝將台灣經營權賣給英商怡和餐飲集團。

黃錦鴻小檔案

生 日:1956年

學 歷:加拿大蒙特婁大學食品科學系

經 歷:國泰航空食品安全經理、M&M產品發展總經理、百勝肯德基研發及品管副總裁、香港肯德基行政總裁

家 庭:已婚、育有2女